OperasyonAI Destek Politikası

OperasyonAI, Axyronis Technologies A.Ş. tarafından sunulan, özel güvenlik şirketlerine yönelik bir operasyon yönetimi yazılımıdır (SaaS). Platform; firma (tenant) yönetimi, personel ve sertifika takibi, görev ve vardiya planlaması, devriye yönetimi, olay raporlama, kanıt dosyaları, konum doğrulama, belge takibi ve audit log gibi modülleri kapsar. Bu Destek Politikası, bu modüllerin kullanımı sırasında ihtiyaç duyacağınız teknik destek hizmetinin sınırlarını ve işleyişini tanımlar.

Bu politika, müşteri ile Axyronis arasındaki abonelik/hizmet sözleşmesini tamamlayıcı niteliktedir. Sözleşmede aksi yönde özel bir hüküm bulunması halinde, sözleşme hükümleri öncelikli olarak uygulanır.

1. Destek Kapsamı

OperasyonAI destek ekibi, platformun amaçlanan şekilde çalışmasına ilişkin teknik sorularınızı ve sorunlarınızı ele alır. Destek hizmeti, abonelik planınız ve müşteri sözleşmenize göre değişiklik gösterebilir. Genel olarak aşağıdaki konular destek kapsamındadır:

• Hesap erişimi, oturum açma ve kullanıcı/personel yetkilendirme (rol bazlı erişim) sorunları.
• Tenant (firma) yapılandırması, modül etkinleştirme ve temel kurulum desteği.
• Görev, vardiya, devriye, olay raporu ve belge takibi modüllerinin kullanımına ilişkin sorular.
• Konum doğrulama ve kanıt dosyası yükleme akışlarında yaşanan teknik hatalar.
• Platform kaynaklı hata (bug) bildirimleri ve beklenmeyen davranışların incelenmesi.
• Faturalama, abonelik planı ve kullanım limitlerine ilişkin sorular.
• Audit log, veri dışa aktarma ve raporlama özellikleriyle ilgili yönlendirme.

Destek talepleri, mümkün olduğunca açıklayıcı bilgi (etkilenen tenant, kullanıcı, modül, hata mesajı, ekran görüntüsü, oluşma zamanı ve adımlar) ile iletildiğinde daha hızlı çözüme kavuşur. Destek ekibinin sorununuzu yeniden üretebilmesi için ilgili ayrıntıları paylaşmanızı öneririz.

2. Destek Dışı Konular

Aşağıdaki konular kural olarak standart destek kapsamı dışındadır; bu tür ihtiyaçlar ayrı bir hizmet, danışmanlık veya enterprise destek anlaşması kapsamında ele alınabilir:

• Müşterinin kendi cihaz, ağ, internet bağlantısı veya mobil işletim sistemi kaynaklı sorunlar.
• Üçüncü taraf entegrasyonların (müşteriye ait sistemler, dış servisler) kendi tarafındaki arızalar.
• Müşterinin operasyonel kararları: personel atamaları, vardiya planı içeriği, devriye rota tasarımı gibi iş süreçlerinin doğruluğu.
• Hukuki, mali veya KVKK uyum danışmanlığı; mevzuata uygun süreç tasarımı müşteri sorumluluğundadır.
• Özel geliştirme, özelleştirme veya API üzerinden yapılan kendi kodunuzun hata ayıklaması.
• Eğitim hizmetleri ve uçtan uca kurulum projeleri (ayrı kapsamda planlanabilir).

3. Destek Saatleri

Standart destek; Türkiye saatiyle hafta içi mesai saatleri içinde sunulmayı hedefler. Resmi tatiller ve hafta sonlarında yanıt süreleri uzayabilir. Enterprise destek anlaşması bulunan müşteriler için genişletilmiş saatler ve farklı yanıt taahhütleri müşteri sözleşmesine göre belirlenebilir.

4. Öncelik Seviyeleri

Gelen talepler, etkinin büyüklüğüne göre sınıflandırılır. Aşağıdaki seviyeler hedeflenen ilk yanıt yaklaşımını gösterir; bunlar bağlayıcı bir hizmet seviyesi taahhüdü (SLA) değildir. Kesin yanıt ve çözüm süreleri, varsa müşteri sözleşmesindeki SLA hükümlerine göre belirlenir.

5. Güvenlik Olayı Bildirimi

Platformda olası bir güvenlik açığı, yetkisiz erişim şüphesi veya kişisel veri ihlali şüphesi fark ederseniz, bunu gecikmeden bildirmeniz kritik önemdedir. Güvenlik bildirimlerini iletisim@operasyonai.com adresine, konu başına “Güvenlik Bildirimi” yazarak iletebilirsiniz.

Bildiriminizde mümkünse şu bilgileri paylaşın: etkilenen tenant ve modül, olayın türü ve fark edilme zamanı, etkilenmiş olabilecek veri kategorileri (örneğin personel verisi, konum, kanıt dosyaları), gözlemlenen belirtiler ve varsa kanıt niteliğindeki kayıt/log bilgileri. Bu ayrıntılar, olayın kapsamının doğru değerlendirilmesini hızlandırır.

• ✓Şüpheli erişim veya ihlali fark ettiğinizde gecikmeden bildirin.
• ✓İlgili audit log ve kanıt kayıtlarını koruyun, silmeyin veya değiştirmeyin.
• ✓Etkilenen hesapların parolalarını/oturumlarını gözden geçirin.
• ✓Veri sorumlusu olarak yasal bildirim yükümlülüklerinizi (KVKK kapsamında) ayrıca değerlendirin.

Axyronis, kendi altyapısını etkileyen olaylarda makul tedbirleri almayı ve veri işleyen sıfatıyla müşteri sözleşmesi ve ilgili mevzuat çerçevesinde müşteriyi bilgilendirmeyi hedefler. Veri sorumlusu sıfatıyla resmi makamlara ve ilgili kişilere yapılması gereken bildirimlerin değerlendirilmesi, kural olarak müşteri firmanın sorumluluğundadır.

6. Veri Silme ve Dışa Aktarma Talepleri

Müşteri firma, çoğu durumda işlediği kişisel veriler bakımından veri sorumlusudur; Axyronis ise bu verileri müşteri adına işleyen taraftır. Bu nedenle ilgili kişilerden (örneğin personel veya üçüncü kişiler) gelen erişim, düzeltme, silme veya taşınabilirlik taleplerinin değerlendirilmesi öncelikle müşteri firmaya aittir.

• Dışa aktarma: Yetkili müşteri kullanıcıları, ilgili modül etkinleştirildiğinde verilerini (örneğin görev, vardiya, olay ve belge kayıtlarını) platformun sunduğu dışa aktarma özellikleriyle alabilir. Ek kapsamlı dışa aktarma ihtiyaçları için destek ekibiyle iletişime geçebilirsiniz.
• Silme: Hesap kapanışı veya belirli kayıtların silinmesi talepleri, müşteri sözleşmesi ve veri saklama yükümlülükleri çerçevesinde ele alınır. Mevzuat gereği saklanması gereken kayıtlar için yasal saklama süreleri uygulanır.
• Yedek ve loglar: Silme işleminin yedeklerden ve loglardan tamamen yansıması, teknik ve operasyonel saklama döngülerine bağlı olarak makul bir süre alabilir.

Bir ilgili kişiden doğrudan OperasyonAI'ye talep ulaşması halinde, bu talebi mümkün olduğunda ilgili müşteri firmaya yönlendirir veya müşteri sözleşmesine uygun şekilde müşteri adına makul destek sağlamayı hedefleriz.

7. Enterprise Destek

Daha yüksek operasyonel kritikliğe sahip özel güvenlik şirketleri için enterprise destek seçenekleri sunulması planlanır. Enterprise destek; müşteri sözleşmesine göre genişletilmiş destek saatleri, öncelikli yanıt, belirlenmiş bir iletişim noktası ve tanımlı SLA hükümleri gibi unsurları içerebilir.

• Öncelikli talep önceliklendirmesi ve hedeflenen yanıt süreleri.
• Çoklu tenant ve geniş personel kadrosu için yapılandırma desteği.
• Olay ve güvenlik bildirimleri için tanımlı eskalasyon akışı.
• Sözleşmeye bağlı raporlama ve periyodik değerlendirme görüşmeleri.

Enterprise destek kapsamı ve koşulları müşteriye özel olarak belirlenir; ayrıntılar için satış ve iletişim kanallarımıza başvurabilirsiniz.

8. İletişim

Destek taleplerinizi ve bu politikaya ilişkin sorularınızı aşağıdaki kanallardan iletebilirsiniz:

• Destek e-posta: iletisim@operasyonai.com
• Genel iletişim: iletisim@operasyonai.com
• Güvenlik bildirimleri: iletisim@operasyonai.com (konu başına “Güvenlik Bildirimi” yazın)

• Unvan: Axyronis Technologies A.Ş.
• Ürün ve internet sitesi: OperasyonAI / www.operasyonai.com
• Genel ve veri koruma iletişimi: iletisim@operasyonai.com
• Güvenlik bildirimi: iletisim@operasyonai.com (konu: “Güvenlik Bildirimi”)
• Resmî adres, KEP, MERSİS ve vergi bilgileri: imzalı sözleşme, sipariş formu veya faturada bildirilen güncel şirket kayıtları.

9. Sık Sorulan Sorular