OperasyonAI Hizmet Seviyesi ve Destek Taahhüdü

1. Hizmet Seviyesi Yaklaşımımız

OperasyonAI, özel güvenlik şirketlerinin (tenant) operasyonlarını tek bir platformda yönetmesini sağlayan bir SaaS hizmetidir. Personel atamaları, görev ve devriye planları, vardiya çizelgeleri, olay raporları, kanıt dosyaları, konum doğrulama kayıtları, belge ve sertifika takibi ile audit log gibi modüller, sahadaki güvenlik operasyonlarının kesintisiz yürümesine bağlıdır. Bu nedenle platformun erişilebilir, kararlı ve öngörülebilir biçimde çalışmasını öncelikli bir mühendislik hedefi olarak benimsiyoruz.

Hizmet sürekliliğini sağlamak için makul teknik ve operasyonel tedbirler alırız: altyapı izleme, otomatik uyarı mekanizmaları, yedeklilik, düzenli yedekleme ve sürüm yönetimi bunların başında gelir. Bununla birlikte hiçbir çevrim içi hizmet kesintisiz çalışmayı garanti edemez. Bu belgede yer alan oranlar ve süreler, ulaşmayı hedeflediğimiz seviyeleri ifade eder; mutlak bir garanti veya kusursuzluk beyanı değildir.

Erişilebilirlik hesaplaması yapılırken, aşağıda 8. bölümde sayılan istisnalar (planlı bakım, müşteri kaynaklı sorunlar, üçüncü taraf altyapı kesintileri ve mücbir sebepler) hesap dışında tutulur. Erişilebilirlik, çekirdek platformun kimlik doğrulama ve temel operasyon modüllerine erişilebildiği süre üzerinden değerlendirilir; isteğe bağlı veya yeni etkinleştirilen modüller, ilgili modül etkinleştirildiğinde kapsam dahiline alınır.

2. Planlı Bakım

Platformun güncellenmesi, güvenlik yamalarının uygulanması ve altyapı iyileştirmeleri için zaman zaman planlı bakım pencereleri uygularız. Planlı bakımları, saha operasyonlarının etkisini en aza indirmek amacıyla mümkün olduğunca düşük yoğunluklu saatlerde gerçekleştirmeyi hedefleriz.

• Etki yaratması beklenen planlı bakımları, makul ölçüde önceden panel bildirimi veya e-posta yoluyla duyurmayı hedefleriz.
• Kısa süreli, kullanıcı etkisi sınırlı bakımlar önceden bildirim gerektirmeyebilir.
• Acil güvenlik müdahaleleri, önceden bildirim yapılmaksızın derhal uygulanabilir; bu tür müdahaleler kullanıcı verisini ve hizmet bütünlüğünü korumayı amaçlar.
• Planlı bakım süreleri, erişilebilirlik hedefi hesaplamasında kesinti olarak değerlendirilmez.

3. Plansız Kesinti

Plansız kesinti, planlı bakım kapsamı dışında ortaya çıkan ve çekirdek platforma erişimi engelleyen beklenmedik hizmet kesilmeleridir. Bu tür durumlarda hedefimiz, kesintiyi mümkün olan en kısa sürede tespit etmek, etkisini sınırlamak ve hizmeti normal çalışma durumuna döndürmektir.

• Altyapı izleme ve otomatik uyarı sistemleri ile kesintileri erken tespit etmeyi hedefleriz.
• Yaygın etki yaratan kesintilerde, durum ve tahmini çözüm bilgisini ilgili iletişim kanalları üzerinden paylaşmayı hedefleriz.
• Kesinti sonrasında, etkisi yüksek olaylar için kök neden analizi yapmayı ve tekrarını önleyici tedbirleri değerlendirmeyi hedefleriz.

Devriye ve görev gibi zamana duyarlı operasyonların kesinti anında da yürütülebilmesi için müşterilerin, kritik süreçlere yönelik kendi operasyonel yedek planlarını hazır bulundurması önerilir. Saha operasyonlarının sürekliliğine ilişkin nihai sorumluluk müşteri firmaya aittir.

4. Destek Kanalları

Destek taleplerini, planınıza bağlı olarak farklı kanallar üzerinden karşılarız. Tüm müşteriler için temel destek kanalı e-postadır: iletisim@operasyonai.com. Öncelikli ve özel destek kanalları, planınıza ve müşteri sözleşmenize göre etkinleştirilir.

• E-posta desteği: Tüm planlar için sunulan temel kanaldır; talepler iş günleri ve mesai saatleri esas alınarak değerlendirilir.
• Öncelikli destek: Pro ve Enterprise planlarında, talepler öncelik sırasına alınarak değerlendirilir.
• Özel kanal: Enterprise planlarda, müşteri sözleşmesinde tanımlanması halinde özel iletişim kanalı veya ayrılmış iletişim noktası sağlanabilir.

Destek taleplerinin hızlı çözülebilmesi için müşterilerin; etkilenen tenant bilgisini, ilgili modülü (örneğin devriye, vardiya, olay raporu, kanıt yükleme), hata zamanını ve mümkünse ekran görüntüsü veya kayıt kimliklerini paylaşması beklenir.

5. Olay Öncelikleri

Gelen destek ve kesinti taleplerini, hizmete olan etkisine göre önceliklendiririz. Önceliklendirme, talebin saha operasyonları üzerindeki etkisine ve etkilenen kullanıcı kapsamına bağlıdır.

6. Yanıt Süresi Hedefleri

Aşağıdaki tablo, plan bazında ilk yanıt süresi ve erişilebilirlik hedeflerini özetler. Belirtilen süreler ilk yanıt (talebin alındığının teyit edilmesi ve değerlendirmeye başlanması) için hedef değerlerdir; sorunun tam çözüm süresini garanti etmez. Süreler, ilgili planın destek kapsamındaki çalışma günleri ve saatleri esas alınarak hesaplanır.

Tablodaki değerler hedef niteliğindedir. Starter planında erişilebilirlik için bir hedef oranı taahhüt edilmez; Pro planında hedef bazlı erişilebilirlik gözetilir; Enterprise planında erişilebilirlik ve yanıt süreleri müşteri sözleşmesinde özel olarak düzenlenebilir.

7. Enterprise Özel Destek

Enterprise planları, daha büyük ölçekli veya kritik öneme sahip güvenlik operasyonları yürüten müşteriler için ek destek seçenekleri sunar. Bu seçeneklerin kapsamı ve bağlayıcılığı, münhasıran imzalı müşteri sözleşmesi veya hizmet seviyesi ekinde belirlenir.

• Sözleşmeye bağlı, ölçülebilir erişilebilirlik ve yanıt süresi hedefleri.
• Özel iletişim kanalı veya ayrılmış iletişim noktası üzerinden iletişim.
• Kritik olaylarda hızlandırılmış müdahale ve durum bildirimi süreçleri.
• Çok sayıda personel, vardiya ve devriye verisi yöneten tenant'lar için ölçeklendirme ve onboarding desteği.
• İlgili modül etkinleştirildiğinde, gelişmiş audit log ve raporlama ihtiyaçlarına yönelik değerlendirme.

Enterprise destek koşullarının ayrıntıları ve özel hedefler için lütfen iletisim@operasyonai.com adresi üzerinden bizimle iletişime geçin.

8. İstisnalar

Aşağıdaki durumlardan kaynaklanan kesinti veya performans sorunları, erişilebilirlik ve yanıt süresi hedeflerinin değerlendirilmesinde kapsam dışında tutulur:

• Önceden duyurulan veya acil nitelikteki planlı ve güvenlik bakımları.
• Müşteri kaynaklı sorunlar; hatalı yapılandırma, yetkisiz veya hatalı kullanım, müşteri tarafındaki ağ ve cihaz sorunları, sözleşme veya kullanım koşullarına aykırı kullanım.
• OperasyonAI'nin makul kontrolü dışındaki üçüncü taraf hizmet ve altyapı sağlayıcılarından (örneğin barındırma, ağ, kimlik doğrulama, ödeme veya bildirim sağlayıcıları) kaynaklanan kesintiler.
• İnternet servis sağlayıcıları veya genel internet altyapısı kaynaklı erişim sorunları.
• Mücbir sebepler; doğal afet, yangın, salgın, savaş, terör, siber saldırı, grev, kamu otoritesi kararları ve benzeri öngörülemez ve kontrol dışı olaylar.
• Beta, deneysel veya henüz genel kullanıma sunulmamış özelliklerin kullanımı.
• Müşterinin ödeme yükümlülüklerini yerine getirmemesi nedeniyle askıya alınan hizmetler.

Bu belge, geçerli mevzuat ve imzalı müşteri sözleşmesi ile birlikte yorumlanır. OperasyonAI, hizmet seviyesi yaklaşımını ve bu belgedeki hedefleri zaman zaman güncelleyebilir; önemli değişiklikleri makul biçimde duyurmayı hedefler. Güncel sürüm her zaman bu sayfada yayımlanır.